Точки контакта — это способ найти слабые стороны проекта и сделать их сильными. В статье расскажем о видах контакта, как влияют на них внешние факторы и как с ними работать.
Точки контакта — это то, с чем взаимодействует клиент на всех этапах взаимодействия с брендом. Она появляется всякий раз, когда клиент контактирует с компанией.
В ней пользователи принимают важные для вашего бизнеса решения:
-
начинать работать с проектом или нет;
-
продолжать сотрудничество или переключиться на конкурентов.
Точки контакта имеют 3 закона:
-
У каждого объекта более одной точки контакта;
-
Точки контакта образуют цепочки контакта;
-
Точками контакта необходимо управлять.
На всех точках контакта, при любом взаимодействии с компанией клиент должен испытывать позитивные эмоции.
Аудит точек взаимодействия — способ найти слабые стороны проекта и сделать их сильными. В статье рассказываем о видах контакта и как с ними работать. Заметка основана на книге Игоря Манна «Точки контакта».
Виды точек контакта
Автор приводит несколько классификаций. Рекомендуем обратить внимание на следующую:
Одномоментные точки контакта должны восхитить, удивить и вдохновить покупателя, подтолкнуть его к покупке, запомниться, сделать все, чтобы выбрали вас и вашу продукцию:
-
стоимость по сравнению со средней на рынке;
-
упаковка: дизайн и эстетика, безопасность доставки продукта;
-
инструкция по использованию товара: понятность, простота.
Повторяющиеся точки контакта должны поддерживать и усиливать «вау»-эффект, заставляя клиента возвращаться снова и снова:
-
взаимодействие с курьерами;
-
консультации сотрудников колл-центра;
-
рекламные кампании;
-
интересные публикации в блоге;
-
полезные email- или SMS-рассылки.
Если точка контакта особенно важна для бизнеса, найдите для нее изюминку, создайте «вау»-эффект.
Как работать с точками контакта
Составьте список всевозможных точек контакта и выберите топ-10. Оцените, кто отвечает за их выполнение: вся команда, группа или один работник, с привлечением экспертов или клиентов.
Далее составьте план улучшения точек. В этом помогут ответы на вопросы:
-
Что нужно сделать, чтобы точка контакта стала лучше?
-
Как добиться того, чтобы контакт клиента с вашей компанией в каждой из этих точек был максимально эффективным, позитивным, запоминающимся, приятным, простым, быстрым.
-
Кто ответственный за улучшение, исправление или создание (автоответчика нет, но он должен появиться) точки контакта?
-
Что подведет клиента к этой точке?
-
Что он увидит невооруженным взглядом?
-
К чему станет присматриваться?
-
К какой точке пойдет дальше?
-
Что будет влиять на его выбор?
Приоритет | Точка контакта | Оценка | Как улучшить точку контакта | Ответственный | Дедлайн |
---|---|---|---|---|---|
1 |
|
|
|||
2 |
|
|
|||
3 |
|
Автор рекомендует повторять упражнение по аудиту точек контакта как минимум раз в год.
Пример точек контакта
Аудит точек контакта помогает находить слабые стороны. Их улучшение совершенствует взаимодействие клиента с проектом.
Что применить в работе
-
Проанализируйте точки контакта проекта.
-
Проанализируйте точки контакта конкурентов. Выделите, какие нужно улучшить в вашем проекте.
-
Поставьте задачи на исправление точек контакта, в которых уступаете конкурентам.