Точки контакта — это то, с чем взаимодействует клиент на всех этапах взаимодействия с брендом. Она появляется всякий раз, когда клиент контактирует с компанией.

В ней пользователи принимают важные для вашего бизнеса решения:

• начинать работать с проектом или нет;

• продолжать сотрудничество или переключиться на конкурентов.

Точки контакта имеют 3 закона:

• У каждого объекта более одной точки контакта;

• Точки контакта образуют цепочки контакта;

• Точками контакта необходимо управлять.

На всех точках контакта, при любом взаимодействии с компанией клиент должен испытывать позитивные эмоции.

Аудит точек взаимодействия — способ найти слабые стороны проекта и сделать их сильными. В статье рассказываем о видах контакта и как с ними работать. Заметка основана на книге Игоря Манна «Точки контакта».

Виды точек контакта

Автор приводит несколько классификаций. Рекомендуем обратить внимание на следующую:

Одномоментные точки контакта должны восхитить, удивить и вдохновить покупателя, подтолкнуть его к покупке, запомниться, сделать все, чтобы выбрали вас и вашу продукцию:

1. стоимость по сравнению со средней на рынке;

2. упаковка: дизайн и эстетика, безопасность доставки продукта;

3. инструкция по использованию товара: понятность, простота.

Повторяющиеся точки контакта должны поддерживать и усиливать «вау»-эффект, заставляя клиента возвращаться снова и снова:

1. взаимодействие с курьерами;

2. консультации сотрудников колл-центра;

3. рекламные кампании;

4. интересные публикации в блоге;

5. полезные email- или SMS-рассылки.

Если точка контакта особенно важна для бизнеса, найдите для нее изюминку, создайте «вау»-эффект.

Как работать с точками контакта

Составьте список всевозможных точек контакта и выберите топ-10. Оцените, кто отвечает за их выполнение: вся команда, группа или один работник, с привлечением экспертов или клиентов.

Далее составьте план улучшения точек. В этом помогут ответы на вопросы:

• Что нужно сделать, чтобы точка контакта стала лучше?

• Как добиться того, чтобы контакт клиента с вашей компанией в каждой из этих точек был максимально эффективным, позитивным, запоминающимся, приятным, простым, быстрым.

• Кто ответственный за улучшение, исправление или создание (автоответчика нет, но он должен появиться) точки контакта?

• Что подведет клиента к этой точке?

• Что он увидит невооруженным взглядом?

• К чему станет присматриваться?

• К какой точке пойдет дальше?

• Что будет влиять на его выбор?

Пример точек контакта

Аудит точек контакта помогает находить слабые стороны. Их улучшение совершенствует взаимодействие клиента с проектом.

Что применить в работе

1. Проанализируйте точки контакта проекта.

2. Проанализируйте точки контакта конкурентов. Выделите, какие нужно улучшить в вашем проекте.

3. Поставьте задачи на исправление точек контакта, в которых уступаете конкурентам.